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Jour de Galop

JOUR DE GALOP

Des directeurs d’hippodromes france galop plus autonomes pour ameliorer l’accueil des proprietaires

Autres informations / 28.06.2013

Des directeurs d’hippodromes france galop plus autonomes pour ameliorer l’accueil des proprietaires

Un point largement souligné par les personnes interrogées dans le cadre de notre étude sur « l’expérience propriétaire » a été le fossé, en termes de qualité d’accueil et de service, entre les hippodromes France Galop et de nombreux hippodromes de province. Pour l’essentiel, cette disparité est imputable à la répartition des responsabilités, qui diffère sensiblement dans les deux cas.

Un directeur d’hippodrome de province est un président élu par les membres de sa société de courses, et, à l’exception de la composition du programme, il est responsable de toute l’organisation de chaque réunion. Une mission multidimensionnelle qui englobe naturellement l’accueil des entraîneurs et des propriétaires présents, premiers clients des sociétés de course. En effet, ce sont eux qui assurent le spectacle en choisissant d’y faire courir leurs représentants, qui, à leur tour, attirent le public.

Finalement, bien que gérés par des structures associatives, avec une majorité de personnel bénévole, les hippodromes de province fonctionnent donc pour l’essentiel comme des PME du secteur privé : dans un univers concurrentiel, où la qualité du service proposé et son adaptation aux demandes des clients sont les clés de la réussite. Pour des propriétaires qui vont aux courses par plaisir, la différence entre cette approche et celle qui prévaut trop souvent sur les hippodromes France Galop, à l’exception notable des jours de Grands Prix, est phénoménale.

Comme le soulignait un propriétaire dans le cadre de notre étude : « Même si vous avez la chance de gagner une bonne course, aucun responsable de l’hippodrome ne vient vous féliciter, vous restez dans l’anonymat le plus total. C’est un grave manque de considération. Quel plaisir peut-il y avoir à gagner des courses dans ces conditions ? ». La comparaison avec de nombreux pays anglo-saxons, où les hippodromes sont de véritables centres de profit, et les directeurs, des experts en relations publiques, est évidemment douloureuse. Ce propriétaire se souvient : « Nous avons gagné en Australie, il y a une dizaine d’années. Nous avons dû faire un discours ; ensuite, on nous a emmenés dans un salon où on pouvait revoir la course sur grand écran en buvant une coupe de champagne. Et surtout, le directeur

de l’hippodrome et je ne sais combien d’officiels sont venus nous voir et vraiment parler avec nous, nous dire : « Félicitations, quel cheval vous avez ! ». Que ce soit là-bas ou en Grande-Bretagne, nous avons développé des relations personnelles avec les directeurs d’hippodromes. Nous les appelons pour discuter des engagements, du terrain, etc. ».

C’est ce rôle d’hôte qui fait défaut sur les hippodromes France Galop. En effet, le directeur est un salarié de la maison-mère, dont les attributions se limitent à l’entretien de la piste et des infrastructures. Le directeur de réunion veille, pour sa part, au bon déroulement des opérations, au respect des horaires... et remet les trophées le cas échant, mais son « service » ne va pas plus loin. Ces fonctions sont certes indispensables, mais ne suffisent pas à offrir aux propriétaires une « expérience client » satisfaisante lors d’une réunion de semaine – même si (ou d’autant plus que ?) ils sont peu nombreux à pouvoir s’y rendre. Qui se charge de les accueillir ? De les féliciter lorsqu’ils gagnent ? De s’assurer qu’ils ont tout ce qu’il leur faut (badges, renseignements, restauration, taxi...) ? De recueillir leur avis ? Le Département Propriétaires, qui ne compte que cinq membres, ne peut évidemment pas être représenté à chaque réunion. Les hôtesses du G.T.H.P. font de leur mieux, mais leurs responsabilités ne leur permettent pas de répondre à la demande d’écoute et de considération des propriétaires. Enfin, la restauration des Salons Propriétaires, gérée par un concessionnaire privé qui cherche surtout, en toute logique, à maîtriser ses coûts, a tendance à être franchement déficiente les jours de semaine – sans même parler des semi-nocturnes où elle est carrément réduite à la portion congrue !

Pourquoi ne pas accorder davantage d’autonomie aux directeurs des hippodromes et leur confier la responsabilité de l’accueil des propriétaires pour les réunions de semaine ? Cette attribution serait somme toute une conséquence assez logique de leur qualité de « maître de maison ».

Il est essentiel que, chaque jour de l’année, les propriétaires, qui sont les clients n°1 de France Galop, aient le sentiment d’être « reçus » lorsqu’ils vont voir courir un de leurs représentants. Bien sûr, on ne peut pas gagner tous les jours devant 47.000 personnes. En revanche, une marque de considération et une coupe de champagne partagée peuvent aider à ce que chaque victoire soit un moment de joie et de convivialité – afin qu’être propriétaire de chevaux de courses reste un plaisir.