Le client mieux le connaitre pour mieux le servir

Autres informations / 20.12.2013

Le client mieux le connaitre pour mieux le servir

5 chantiers :

ï           étude sur les attentes et motivations (terminée)

ï           création des offres par segment (en cours d’achèvement)

ï           programme de gestion de la relation client (courant 2014)

ï           étude du parcours client hippodrome (courant 2014)

ï           stratégie et offre billetterie (en cours de bouclage avril 2014)

 

« Entre les mois d’avril et de juin, nous avons mené une grande enquête avec l’institut CSA auprès de plus de 3.000 personnes (clients PMU, clients hippodrome, "abandonnistes" ou réfractaires). Grâce aux informations recueillies croisées avec une segmentation des réunions, nous avons pour objectif de concevoir des offres vraiment adaptées à chacun de nos segments de clientèles, explique Jean-Christophe Giletta. Ces nouvelles offres seront proposées dès 2014 sur nos plus grandes réunions. En 2013, nos premières actions en faveur d’un modèle payant avec une plus grande

élasticité des prix ont été prometteuses. »

 

 le client

Deux faits marquants en 2013 :

• Fréquentation 2013 : + 2 % par rapport à 2012 Entrées payantes 2013 : + 35 % vs 2012.

• Arc de Triomphe 2013 : plus d’entrées payantes que gratuites pour la première fois depuis plus de vingt ans !

 

Remarque: il convient de noter que si en 2013, toutes les formes de divertissement (cinéma, concert, parc à thèmes…) enregistrent une baisse de fréquentation notable, France Galop a réussi à maintenir la fréquentation sur ses hippodromes, tout en opérant une bascule d’un modèle bâti autour de la gratuité vers un modèle bâti autour du payant. Cela démontre la valeur de l’offre courses.

 

A titre de comparaison, l’objectif de 4 M€ sur une année correspond au chiffre d’affaires de la billetterie d’Ascot en… une journée.

 

 

Autre remarque : aujourd’hui le ticket moyen par spectateur est inférieur a` 1 euro ; en 2017, France Galop souhaite porter a` 7 euros un ticket moyen encore largement inférieur aux autres grands spectacles sportifs.

« La billetterie représente un enjeu majeur dans notre démarche globale car, sur un marché du divertissement sportif très concurrentiel, nous devons nous doter des mêmes outils de conquête que nos concurrents. De plus, la billetterie est une source de revenu inexploitée et pourtant particulièrement rentable. En effet, un client qui dépense 10 euros pour une entrée sur un hippodrome devra dépenser beaucoup plus en pari pour rapporter le même montant net a` France Galop. Mais nous ne négligeons pas non plus l’aspect "jeu", qui fait l’objet d’une réflexion approfondie actuellement [lire plus bas, dans la partie "Hippodromes"]. Nous allons également multiplier les canaux de distribution : en étant présent dans les réseaux de billetterie online et offline, en créant note propre site web de ventes de billets, en développant le ticket dématérialisé (e-ticket), la vente sur les hippodromes et en allant a` la rencontre des clients dans les points PMU, pour raccorder le "parcours client PMU" au "parcours client hippodrome". L’objectif est d’être prêt en 2014 pour déployer cette nouvelle billetterie a` l’occasion de nos dix plus grandes réunions de l’année. »

Le déploiement de la nouvelle stratégie billetterie s’accompagnera de la mise en œuvre d’un contro^le d’accès intelligent sur les hippodromes, visant a` accompagner les clients tout au long de leur parcours et a` mesurer la pertinence des offres.