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Jour de Galop

JOUR DE GALOP

Trois questions à… Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client du PMU

Institution / Ventes / 20.10.2017

Trois questions à… Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client du PMU

Trois questions à… Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client du PMU

Jeudi soir, le PMU a reçu pour la deuxième année consécutive le prix du meilleur service client dans la catégorie des jeux. Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client du PMU, explique ce que représente ce prix et, plus généralement, détaille les évolutions du service client de l’entreprise.

 

Jour de Galop. - Comment sont décernés ces prix du service client de l’année ?

Chloé Beauvallet. - Ces trophées sont organisés par Viséo, et c’est l’organisme BVA qui gère les tests permettant de départager les entreprises en compétition. 225 tests « client mystère » sont réalisés par BVA pour chaque entreprise, sur les différents canaux (140 appels téléphoniques, 50 mails, 15 navigations internet, 10 contacts via Facebook et 10 via le Chat), avec une quinzaine de scénarios différents. Ces tests sont menés pendant dix semaines. C’est une méthodologie robuste ! Une note est attribuée, et le lauréat de chaque catégorie révélé. Quand un service client n’est pas à la hauteur, même s’il a eu la meilleure note de sa catégorie, le prix n’est pas attribué. 43 lauréats ont été récompensés jeudi soir lors d’une grande soirée au cirque Alexis Gruss.

 

Pour le PMU, quel est l’intérêt de postuler à un tel concours ?

À l’issue des tests, nous recevons une synthèse de ce qui est positif et ce qui l’est moins : c’est donc un moyen de progresser. C’est aussi très fédérateur pour nos équipes, qui se sentent impliquées dans ce challenge, et valorisant pour leur métier. Il faut savoir que nous avons reçu la note de 15,6/20 ; ce qui est au-dessus de la moyenne des lauréats toutes catégories confondues. C’est une récompense pour nos efforts. Le service client au PMU, concernant la partie B to C, c’est un effectif de 200 personnes environ, dont plus de la moitié en interne. Nous avons déployé notre service sur tous les canaux existants : cela va d’un numéro d’appel (le 3971) jusqu’à une messagerie instantanée, notre dernière innovation. Nous sommes évidemment aussi présents sur les réseaux sociaux. Plus nous parlons à nos clients, mieux nous les comprenons.

 

Quelles sont les évolutions à venir ?

Nous avons créé notre communauté en ligne il y a deux ans, dans le but de retrouver sur le Net la convivialité des points de vente. C’est devenu un espace de conversation qui vient étoffer notre service client, et nous comptons encore augmenter la dimension participative, c’est-à-dire proposer des groupes de discussion à nos membres, leur demander leur avis sur différentes questions. Nous souhaitons également développer l’automatisation de la reconnaissance des documents requis pour ouvrir un compte chez nous, afin de simplifier au maximum cette démarche. Par ailleurs, l’évolution de notre service se fera par la mise en place d’un seul logiciel socle, permettant de rendre le service plus ergonomique, afin que toutes les interactions entre le PMU et un client soient centralisées. Le dernier sujet sur lequel nous souhaitons continuer de travailler est la proactivité, c’est-à-dire informer les clients sur d’éventuels incidents par exemple, aller au-devant d’eux avant qu’ils essaient de nous contacter.