Institution / Ventes / 27.09.2020

Service client du PMU : du sur-mesure

Sébastien Passedouet est directeur des services et de la relation client à la direction marketing et client du PMU. Il présente le fonctionnement et les projets d’un service élu "service client de l’année" dans la catégorie "jeux" consécutivement depuis quatre ans.

Par Guillaume Boutillon

Jour de Galop. – Votre service est un élément central de la nouvelle stratégie du PMU depuis 2018. Pouvez-vous nous le présenter ?

Sébastien Passedouet. – La direction des services et de la relation client gère deux grandes activités : la prise de paris à distance, d’un côté, et le service client, de l’autre [un service différent s’occupe de la hotline pour les distributeurs, ndlr]. Ces deux activités sont orientées vers l’accompagnement de nos clients bien sûr, tant d’un point de vue commercial que technique, en fonction de leurs besoins. Comme vous le savez, la stratégie impulsée par Cyril Linette depuis son arrivée, est de remettre le client au cœur des préoccupations du PMU. C’est pourquoi ce service fait l’objet d’une attention et d’un suivi en interne très resserrés, l’objectif étant d’avoir un niveau de qualité de service en mesure de générer de la confiance et donc de travailler sur une fidélité durable de nos clients.

Comment ce recentrage autour du client se traduit-il dans votre service ?

Il repose sur trois actions majeures. D’abord, une marge de manœuvre supplémentaire laissée à nos conseillers, dans une optique d’empathie. Ensuite par le fait de mettre nos conseillers dans une posture relationnelle de confiance par défaut, de bienveillance envers les clients. Enfin par de la "réassurance". Pour ce dernier point, il est important que nos clients aient connaissance de toute l’étendue des services que nous leur offrons et soient informés proactivement lorsque nous avons accompli les modifications qu’ils nous demandent. C’est extrêmement rassurant pour eux de ne pas être obligé d’aller chercher cette confirmation par eux-mêmes. Toutes ces petites évolutions ont contribué à largement faire la différence en 2019, première année où nous avons pu voir les résultats de ce changement de positionnement. D’autres éléments sont très importants. Je pense notamment au fait de pouvoir délivrer le bon conseil ou la bonne information au client au bon moment. Bien connaître les profils, les comportements de jeu nous permet d’être très pertinents. Ce n’est pas en étalant la totalité de l’offre que nous allons aider le parieur, mais plutôt en ciblant nos actions sur ce que nous savons de lui. Et ce sujet de la connaissance client est également un axe que nous allons continuer de travailler et qui va nous permettre de proposer de plus en plus du "sur-mesure".

Que pouvez-vous nous dire au sujet de la prise de paris à distance ?

Elle s’articule autour de trois vecteurs. Le plus connu de tous est Allopari. Ce service permet à tous nos clients disposant d’un compte de miser par téléphone, le droit d’entrée étant de 15 €. Ensuite, il y a la prise de paris par SMS, via un numéro court. Cela fait un peu plus de deux ans que ce service existe et il remporte un certain succès. C’est une alternative assez simple pour des gens qui n’ont pas envie de téléphoner. Enfin, et depuis cette année, il est possible prendre des paris par Viber, une messagerie cryptée. Il faut savoir qu’en 2019, Allopari représentait presque un million d’appels traités, un chiffre plutôt en progression. Pour Viber, les premiers chiffres sont très encourageants et nous savons déjà que son utilisation concerne en grande partie nos clients SMS. La prise de paris à distance est donc un service à valeur ajoutée segmentée, permettant à nos différentes catégories de clients de bénéficier de solutions adaptées à leurs possibilités de pari. Cela se traduit, côté Allopari par une joignabilité accrue et un niveau d’expertise des conseillers clients supérieur pour les très gros clients.

Ces gros clients, que leur offrez-vous de plus ?

Côté service client, nous avons également segmenté notre dispositif de prise en charge afin de réserver un service premium à nos clients "VIP". Aujourd’hui, cela prend la forme d’un programme baptisé "le cercle", mais quel que soit son nom, son fonctionnement repose sur l’association d’un programme de fidélité et d’une proximité relationnelle permettant d’apporter des réponses particulièrement personnalisées et proactives. Cela se matérialise par des équipes de conseillers dédiées à des portefeuilles de clients. Chaque client a son conseiller attitré avec lequel il peut échanger via tous les médias classiques, mais aussi de manière ponctuelle en face à face. Aujourd’hui, on parle de clients qui ont une valeur annuelle supérieure ou égale à 150.000 €.

En plus de ce programme, s’ajoute toute une offre "multicanal". Pouvez-vous nous en dire plus ?

Au-delà de ce service "premium" réservé à nos plus gros clients, nous proposons à l’ensemble de nos parieurs un service client multicanal, professionnel, offrant toutes les possibilités de contact, du téléphone au messaging, en passant par le tchat, les réseaux sociaux, mails ou courriers. Une logique d’escalade, vers des expertises de plus en plus pointues, permet à nos clients de gérer leurs demandes en autonomie grâce à notre selfcare, avant de solliciter éventuellement l’aide d’un conseiller via nos parcours digitaux ou par téléphone. La prise en charge est alors effectuée par un conseiller de niveau 1 qui a la capacité de traiter les problématiques les plus courantes, mais aussi de transmettre à un collègue de niveau de 2 ou 3 les sujets plus complexes ou sensibles. C’est donc une structure pyramidale, composée d’expertises complémentaires qui permet d’assurer un traitement efficace de bout en bout. Autre élément structurant : la joignabilité. Qu’il s’agisse du service client ou d’Allopari, nous avons mis en place une logique de priorisation de traitement des clients à forte valeur afin de leur garantir un délai de prise en charge optimisé. Mais il faut savoir que toutes les dispositions sont prises pour que l’ensemble de nos clients n’ait pas à souffrir de délais d’attente irritants.

Pouvez-vous nous dire un mot au sujet de la communauté des parieurs ?

Il s’agit d’une plateforme d’entraide et d’échanges, accessible sur inscription et permettant d’accéder à toutes les informations utiles. Très prisée par les parieurs, elle permet d’avoir beaucoup de feedback puisqu’elle comptabilise environ 100.000 visites par mois et fait l’objet d’une animation dynamique grâce, notamment, à la mobilisation d’une trentaine de membres d’honneur, qui agissent au quotidien comme des ambassadeurs des clients et du PMU.

Écouter les parieurs revient fréquemment dans les discours de Cyril Linette et votre service est en première ligne face aux clients. Malgré les nombreux points de contacts que vous avez eux, êtes-vous en mesure de remonter les irritants aux services concernés ?

Cela va même plus loin, car nous contribuons activement à la propagation de la voix du client dans les discussions et décisions de l’entreprise. Beaucoup d’entreprises vous diront qu’elles n’aspirent qu’à cela, mais c’est très difficile à mettre en œuvre. Pour cela, au PMU, nous avons normé et industrialisé le processus de collecte de données de nos clients pour identifier facilement les irritants et proposer des suggestions. Écoutons ce que nos clients ont à nous dire et nous aurons leur confiance et celle de leur entourage. Et comme le service client est en première ligne, nous avons beaucoup d’éléments concrets à partager. Aujourd’hui, nous sommes capables de délivrer les informations importantes directement aux bons correspondants dans l’entreprise. Les choses sont désormais beaucoup plus ciblées et la réactivité de tous s’est déjà bien améliorée, même s’il nous reste encore des points de progression pour accentuer la portée de cette belle dynamique.

Viber, la dernière application de prise de paris par messagerie créée par le PMU

Comme le pari par SMS, vos paris sont enregistrés dans la masse d'enjeu des points de vente.

Pour l’utiliser, c’est très simple :

1. Vérifiez que votre numéro de mobile est renseigné dans votre gestion de compte MyPMU 
2. Recherchez "PMU 38400" dans l’application Viber Messenger. 
3. Renseignez votre profil en indiquant votre numéro, Viber fera le lien avec votre compte MyPMU
4. Envoyez un message avec la course, le pari souhaité, vos chevaux et la mise, si besoin

Aucun enjeu minimum n’est requis, aucun frais d’envoi n’est facture.