PMU : la révolution digitale s’accélère !

Autres informations / 09.07.2021

PMU : la révolution digitale s’accélère !

PMU : la révolution digitale s’accélère !

Nous y sommes : lundi, lors d’un rendez-vous avec la presse hippique, le PMU a officiellement présenté ses nouvelles interfaces digitales. Retour sur un projet d’envergure dont l’objectif est de pérenniser sur le long terme la très forte croissance enregistrée depuis maintenant près d’un an sur le online.

Par Guillaume Boutillon

Les paris online représentaient jusqu’au premier confinement 10 % des enjeux du PMU. C’était le cas depuis des années, avec un nombre de clients stables. Cependant, avec la pandémie et la fermeture notamment des cafés-bars PMU, la part des enjeux en ligne a atteint plus de 20 %. Et, selon l’opérateur historique, au-delà des records d’enjeux en ligne mais aussi des gains de parts de marché, ce sont 400.000 clients actifs qui ont été recensés en 2020, soit une augmentation de 30 % par rapport à 2019. « Nous avons beaucoup recruté de clients, explique Fatima Bouayad-Amine, directrice e-commerce de l’opérateur depuis février 2021. Cela a cristallisé l’importance du e-commerce au sein du PMU comme un véritable relais de croissance. Avec cette refonte des univers digitaux, l’objectif est de pérenniser cette croissance sur le long terme. »

Le digital, nouvelle vitrine du PMU. Contrairement à l’activité dans son réseau de points de vente ou en hippodromes, le PMU n’est pas en situation de monopole sur l’offre digitale de paris hippiques. Et surtout, il a face à lui des concurrents dont le digital est l’unique métier. Fatima Bouayad-Amine a expliqué dans quel état d’esprit a été menée cette refonte de l’expérience digitale : « Il faut concevoir PMU.fr comme un "magasin" à part entière. C’est le plus gros PMU de France, mais les usages et les habitudes des clients n’y sont pas les mêmes qu’en points de vente. Nous devons adapter ce que nous y proposons, nous différencier du réseau de points de vente en termes d’offre ou de parcours, et même dans la façon dont nous devons l’animer. Nous devons aussi absolument veiller à comprendre les comportements et les envies des clients pour ensuite aller chercher ce qui leur ressemble. »

Une refonte pensée pour et avec le client… Cela fait dix-huit mois que ce chantier a commencé et chaque étape a été pensée avant tout pour les clients. « Nous avons vraiment pensé aux parieurs actuels, a expliqué Constantin Garreau, directeur du digital du PMU. Nous avons fait du bêta-testing auprès de plusieurs centaines de clients. Leurs retours étaient plutôt très positifs, car ils ne voulaient pas revenir à l’ancienne formule, mais aussi très constructifs. Ils s’y sont vite adaptés et nous avons pris en compte de nombreux retours. Ces nouvelles interfaces sont beaucoup plus modernes et devraient faciliter la transmission entre utilisateurs avertis et novices. Ce sujet de la "transmission" est d’ailleurs très important pour nous. » « C’est un gros travail d’équipe qui a été entrepris, a insisté Fatima Bouayad-Amine. Cette volonté de répondre et d’anticiper les besoins des clients est un changement assez majeur pour nous. Par le passé, nous avons souvent été autocentrés et, parfois, il nous arrivait de nous éloigner des besoins de nos clients. »

et pour le mobile. Avec le choix d’un déploiement progressif, il faudra compter environ trois semaines pour que ces nouvelles interfaces soient déployées auprès de la totalité des clients. L’idée-maître est une expérience digitale unifiée, c’est-à-dire que le parcours client sur le site web ne diffère plus de celui sur les applis. Si c’était le cas avant, cela s’expliquait par le fait qu’ils avaient été pensés différemment. Désormais, le même parcours sera proposé au client, qu’il valide son jeu via la tablette, le mobile ou l’ordinateur. « Aujourd’hui, 70 % de notre trafic se fait sur le mobile et 60 % d’enjeux en ligne sont réalisés sur le mobile, a précisé Fatima Bouayad-Amine. Plus largement, on constate que la grande tendance de l’e-commerce est d’aller vers le "mobile first". L’expérience que nous avons mise en place a donc d’abord été pensée pour celui-ci. »

Plus fluide et plus immersive. Parmi les nouveautés, à la demande de certains parieurs, le parti pris a été de se focaliser sur la course à venir et non plus d’avoir une vision générale du programme comme avant. En attendant que cette refonte soit déployée au niveau des équipements présents dans les cafés-bars PMU et les hippodromes, le parieur retrouvera donc les mêmes écrans, quel que soit le support. Ce parcours client unifié est l’un des gros points forts de ce projet, comme le fait qu’il soit désormais possible, sans rupture de parcours, de visionner les flux Equidia tout en pariant ou en s’informant. Il est également possible de jouer au Report + via les applis, ce qui jusque-là ne l’était pas. Autre évolution notable, la possibilité de conserver ses paris durant la journée puis de les valider quelques minutes avant la course. Ce qui ressort aussi de ce projet est cette volonté de donner davantage d’émotion aux interfaces, comme l’a expliqué Constantin Garreau : « La dimension sportive est tout aussi importante que l’immersion. Un onglet spécifique "côté courses" a été créé. Il a été imaginé pour les parieurs, dans le but de les aider, mais surtout pour mettre en avant les membres de notre communauté. » Cette rubrique, qui correspondait avant au "blog" sur l’ancienne interface, sera amenée à largement s’étoffer, comme bon nombre d’autres points.

De nombreuses évolutions à venir. Outre cette fluidité et cette dimension immersive recherchées, la nouvelle interface sera amenée à évoluer en permanence, notamment selon les usages des clients en ligne. « L’évolution sera permanente, a insisté Fatima Bouayad-Amine. L’exemple à suivre est celui d’acteurs 100 % digitaux comme la plateforme Netflix, qui tous les jours propose quelque chose de nouveau, même de légers détails. » Constantin Garreau poursuit : « Ces interfaces sont très facilement évolutives. Elles vont nous permettre de nous adapter encore plus à nos clients, tant en termes de contenus que de jeux. » À ce sujet, deux nouveaux jeux uniquement sur le online vont être créés, le premier aux environs de l’automne et le second au premier trimestre 2022.

LE MARCHÉ DES PARIS HIPPIQUES EN LIGNE (chiffres de l’ANJ)

2019 2020 évolution

Compte joueur actif 599.000 628.000 + 5 %

Mises 1.106 M€ 1.473 M€ + 33 %

Produit brut des jeux 271 M€ 354 M€ + 31 %