Quand le PMU mise sur son service client
C’est une très bonne nouvelle pour la filière : le PMU est depuis sept ans détenteur du titre de service client de l’année dans la catégorie “jeux”. Des résultats qui s’expliquent par de forts investissements ces dernières années dans ce domaine, mais pas que… Sébastien Passedouet, directeur des services et des relations clients du PMU, nous a présenté la structure qu’il dirige depuis cinq ans, une structure où il règne à la fois une ambiance studieuse et décontractée, un peu à la manière des start-ups.
Proposer un service client très qualitatif est une priorité pour le PMU. Car si ce dernier ambitionne de gagner un nombre significatif de nouveaux joueurs dans les années à venir ou encore d’accroître son nombre de points de vente, il a fait de la satisfaction de ses clients actuels l’une de ses priorités. Il s’inspire pour cela des meilleurs services client, tous domaines confondus…
Un service qui s’est réinventé ces dernières années
La relation client du PMU en 2023, c’est 250 collaborateurs au total, dont la moitié est basée à Alfortville (94) et dépend directement de l’opérateur historique. L’autre moitié dépend d’entreprises extérieures à qui le PMU sous-traite certains flux clients, tant en front office (service qui traite directement avec les clients) qu’en back-office (partie plus technique qui agit en arrière-plan). Après plusieurs expériences passées au cœur des services clients de sociétés comme DHL ou encore SFR, Sébastien Passedouet a rejoint le PMU en 2018 en tant que directeur des services et de la relation client. « Le PMU s’est engagé à valoriser l’emploi en France, c’est pourquoi 100 % de la relation client est gérée en France. L’équipe présente sur notre site a été formée petit à petit. Comme il y a en réalité peu de turnover, nos collaborateurs, qui se forment régulièrement, sont aujourd’hui très polyvalents. Ces dernières années, nous avons beaucoup travaillé sur la posture relationnelle à adopter vis-à-vis des clients, c’est-à-dire sur notre savoir-être. Par définition, si les clients nous contactent, c’est qu’ils ont besoin d’une information ou qu’ils rencontrent une difficulté ; à nos équipes d’apporter alors une réponse homogène qui permette à tout le monde d’y trouver son compte. Le but est de faire sentir au client que son questionnement est légitime, en adoptant pour cela une posture de confiance. Les conseillers doivent donc accueillir avec empathie, être ouverts et utiliser les mots justes avec leur interlocuteur ! De plus, avoir une très bonne joignabilité est primordial. La joignabilité, c’est 80 % de la qualité du service, et là-dessus, nous veillons aussi à être irréprochables. »
Être au plus près du client…pour mieux le connaître
Il y a un autre axe sur lequel la direction des services et de la relation client du PMU a concentré ses efforts ces dernières années. Sébastien Passedouet nous a expliqué : « Notre culture client dans l’entreprise a considérablement évolué. Nous nous sommes adaptés à la réalité du besoin clients, comme d’autres grands groupes ont pu le faire et nous avons ajusté ce dispositif à notre business. Un outil d’analyse sémantique est utilisé pour extraire des données des conversations écrites (140.000 en 2022). Cela permet de connaître les mots-clés ou les notions qui remontent le plus souvent lors des échanges avec les clients. Le traitement des données nous livre alors une première indication de ce qui ressort le plus souvent à un instant T. Environ 90 % des personnes qui nous contactent ont un compte PMU. Cela nous permet de connaître précisément LE sujet du moment et de l’expliciter, mais aussi de mettre des verbatims clients dessus. Nous avons donc mis en place un mode de fonctionnement qui permet de relier via la boucle la plus courte possible “l’irritant” client ou “la suggestion” client à la personne qui a la main sur le sujet en question (le marketing, l’informatique, le réseau, l’expérience client, etc..) et qui est susceptible d’adapter l’offre ou le parcours client. Si, par exemple, nous avons des remontées clients sur le produit “Quinté+”, cette information sera transmise à l’état brut au chef de produit “Quinté+” afin qu’il puisse les intégrer dans son analyse des usages clients. Tous ces éléments capturés sont une prise d’indicateurs sur l’avis des gens vis-à-vis du service, et permettent d’enrichir notre compréhension des profils de nos clients. »
Différents projets sont en réflexion
Dans le but de continuer à améliorer la qualité de son service client, le PMU a plusieurs projets pour l’avenir que nous a détaillés Sébastien Passedouet : « Il y a tout d’abord l’amélioration de l’expérience client par l’intégration d’un support humain dans les parcours digitaux, pour permettre dans des parcours très précis, là où l’on sait que les gens bloquent, d’accéder à un conseiller en un clic. Il peut y avoir des points de blocage dans nos parcours clients, que nous pouvons lever. C’est également le cas avec la production de contenu dynamique, c’est-à-dire de l’information qui vient sans que le client la cherche. Un projet est dans les tuyaux. Enfin, une réflexion de fond va être menée sur les irritants. Une fois que nous en aurons fini avec les irritants que nous sommes en capacité de détecter avec le dispositif que nous avons mis en place, nous pourrions affiner ce dispositif pour aller chercher des signaux plus faibles qui ressortent moins. L’idée est toujours de réfléchir à l’étape d’après et ne pas s’endormir sur nos lauriers. »
Un fonctionnement bien huilé
Le service client dispose d’équipes “opérationnelles”, qui ont vocation à gérer les interactions avec les clients. Sébastien Passedouet nous a expliqué : « Il y a un chef de division, puis des superviseurs qui eux-mêmes ont la responsabilité d’équipes réduites, de 8 à 12 personnes, pour assurer un management de proximité. Elles sont réparties par centre de compétence. Il y a du service client stricto sensu avec une dimension front office, c’est-à-dire qui répond à des appels, à des mails, à des chats, etc.. Les conseillers sont polyvalents, tant sur les sujets (Paris hippiques, sport, poker) que sur les variétés de support (appels, conversations écrites). Ce niveau de polyvalence est poussé au maximum. Et il y a une plus petite équipe de back-office, en charge notamment de dossiers plus complexes, comme peut l’être la vérification de pièces pour les ouvertures de compte. Sur ces deux activités, nous avons de l’aide externe. À côté des équipes dites “opérationnelles”, nous avons des équipes “fonctionnelles” en charge de projets et de la conduite des changements. »
Un service client maintes fois récompensé
Joignable par téléphone, courrier, mail, réseaux sociaux et live chat, mais aussi grâce à sa communauté d’entraide, le PMU a beaucoup investi pour répondre au plus vite aux différentes demandes de ses clients. Une réactivité et une qualité de service qui lui a permis en novembre 2022 d’être élu pour la septième année consécutive « Service Client de l’Année » dans la catégorie jeux. Et le 16 mars dernier, le service client du PMU a remporté pour la cinquième année consécutive le Trophée 2023 de la Relation client online du 25e baromètre Qualiweb dans le secteur Loisirs.